個案研討：按錯下車鈴

以下為一則新聞報導，請就此事件加以評論：

• 大年初五，高雄的公車因為下車鈴引發投訴風波。原來是有乘客按鈴，結果到站了卻沒有人要下車也沒人說按錯，司機當下就開口詢問，乘客才趕緊道歉說是下一站，司機也馬上提醒說下一次要「早點說」，沒想到這句話點燃乘客怒氣，雙方爆發口角! 而司機被投訴後無奈地說，這就是服務業的辛酸。   (2026/02/25 三立新聞網)

傳統觀點

• 司機事後PO網抱怨按鈴不下車也不出聲，浪費大家時間過年想說算了，結果客人真的打電話投訴1999說他服務態度不佳，只好讓大家看看服務業的辛酸。

• 其他公車司機：「口頭詢問一下說，有沒有人要下車，如果沒有人回應的話，3到5秒鐘我就關門，我就關門繼續行駛 。」

• 其他乘客：「不要說是那麼嗆，他按錯了他其實也有心虛，司機再說這樣的話，他就變成理直氣壯，當然就會投訴 。」港都客運營業務經理黃欣怡：「希望說乘客可以互相體諒，因為畢竟大眾運輸車上載了滿多人，那如果每一站都有這樣停靠，沒有人下車其實也是，耽誤到大家的時間 。」

管理觀點

這應該是許多公車司機和乘客都遇到過的問題，我們之前也討論過。現在公車司機要求要搭車的乘客在候車站牌要招手，不然不停靠；在車上的乘客要下車前也要按下車鈴，不能太早也不能太慢，否則不靠站。於是有司機在車上貼上各種警告下車乘客的字條，還寫的很難聽。因而衍生出諸多狀況：有候車民眾因各種原因沒搭上車；有民眾按錯鈴或誤按鈴；有口頭告知下車結果被司機告知「要按鈴」，好像用說的就不受理……，等等各種現象，再加上雙方都可能語氣不佳，產生不少無謂的衝突！

為什麼會有這些事端？其實這是目前公車系統上存在的缺陷，和人為原因造成的。如：多線公車共用一個候車亭；非本地旅客不熟公車路線；外國人不認識中文字；在車上的乘客不確定要在哪裡下車；聽不懂預告語音、看不懂跑馬燈文字；不小心碰到下車鈴；按錯下車鈴……。本來公車是服務業，所以這是一個心態問題，從事服務業的基本上就要有服務的觀念和精神，如果把它看成自己是管理乘客的或是內心覺得辛酸委屈，自然就不可能把服務工作做好，這是公車業者或開車司機都要具備的基本心態，不然就不適合從事服務行業，不是嗎？

其實我們也遇到過非常敬業的公車司機，他說話有禮風趣、主動打招呼、主動協助不方便的乘客、開車全程平穩、甚至提醒乘客在車未停妥前不要移動或離座…，整個行車過程因為好司機而大家都心情愉快。公車業者知道你們的好司機嗎？有在鼓勵或表揚這樣的司機嗎？

所謂的「躭誤到大家的時間」這種說法恐怕才是問題癥結。顯然，這就是以上問題出現的原因。以個人經驗來看，從來沒有聽到過有乘客催促司機開快一點，或沒人上下車就責怪司機為什麼還靠站的抱怨。因為搭公車的人本來就能接受公車每站都停，且路上不超速不搶快。如要趕時間的人，就請坐計程車或其他交通工具吧！在有些國家，本來就規定公車不論有無乘客上下，都要每站都停，日本甚至於每個站牌發車時間都寫在該站的站牌上，公車早到了時間沒到，還等在站上不發車呢！所以，到底是誰在趕時間？為什麼要趕時間？為了趕時間犧牲掉了什麼？才是公車業者應該好好思考和該檢討的問題。

同學們，你遇到服務好的或惡劣的公車司機嗎？你同意以上的看法嗎？或者還有什麼補充的看法，請提出分享討論。