個案研討：公車管理問題

以下為數則新聞報導，請就此事件加以評論：

• 台中市公車每年高達8,000件的異常發車與過站不停投訴，市議員張芬郁今(26)日議會總質詢指出，日前有9位長輩在大里區大突寮站遭遇連續兩班公車過站不停，被迫改搭計程車返家。交通局長葉昭甫回應，針對過站不停將調閱影像及GPS，屬實必將開罰，但若依年運量8,000萬人次來看，該民怨數據比例仍屬少數。交通局長葉昭甫表示，市府針對公車發車準點率皆有主動稽核，審計數據並無問題；然而「過站不停」因系統無法即時反應，必須依賴民眾主動投訴。交通局在接獲通報後，皆會調閱車內外影像及GPS軌跡進行判斷，若確認有「應停未停」之實，將依契約規定對業者進行裁罰。張芬郁質疑，若交通局有落實裁罰，為何每年異常件數仍居高不下？葉昭甫對此澄清，若從比例上來看，台中公車每年搭乘人次高達8,000萬人次，8,000件的異常比例相對而言仍屬少數。   (2026/05/26  NOWNEWS今日新聞)
• 台中市一名老人23日下午搭72路公車，怎料下車時，車門突然關上並夾住老人的頭，最驚悚的是公車駕駛長竟沒有發現，踩油門啟動車輛，直到車上其他乘客大喊才停下。對此，台中客運今（24日）發布道歉聲明，承諾會依規懲處駕駛長且再次安全教育。   (2026/05/24 太報)

傳統觀點

• 台中客運協理表示，公司是從社群網站脆（threads）看到發生乘客被車門夾住狀況，詢問後，駕駛長說明當時乘客上下車，沒注意到有夾到乘客；公司除將對駕駛長記過處分，也提醒下次要注意乘客上下車狀況，同時將透過監視器畫面了解駕駛長有沒有改善。

• 台中市政府交通局表示，經調查情事屬實，業者已依規處分這名駕駛，針對此案影響行車安全，交通局除依規扣罰，也針對此業者年度評鑑將嚴加審核，將直接影響業者營運補助款。

管理觀點

這是典型的管理問題。管理單位尤其不宜以投訴率占總載客數的比例，來評估嚴不嚴重，這不是解決問題應有的態度。為什麼不想想公車主要提供的是什麼服務？站在消費者的立場過站不停是什麼感受？

先讓我們來看看過站不停的問題。如果是司機故意不停，我們要問，是不是因為要節省行車時間還是要節省耗油？公司對司機的績效評估方式是不是誘因？是不是沒有看到車站有人要搭車？為什麼會看不到？有改善的方法嗎？處罰了司機他以後就看得到嗎？再者，過站不停是普遍的問題還是因為老人？是不願意載老人嗎？公司在評估司機個人績效時，對老人票和全票有區分嗎？那什麼是誘因？最後，為什麼有乘客還沒下完車就關門以致夾到頭？是真的看不到嗎？門未完全閤上時，可不可以設計什麼方法讓司機知道或無法啟動？業者處罰了司機、交通局對業者扣罰了，可以解決問題嗎？…

同學們，你還有什麼補充？請提出分享討論。